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平板维修后屏幕现裂纹,责任谁担?

时间:2015-07-30   栏目:心得体会   来源:网络

  带液晶屏的电子产品最让人头痛的莫过于脆弱的屏幕,维修费用高不说,一旦出现屏裂,基本都被认定是用户的责任。不久前,重庆的刘小姐便摊上了这一烦心事。

  据刘小姐介绍,今年3月份,她托朋友在国外一网站购买了一台华硕平板nexus7一代32G平板电脑。用了半年后,平板电脑出现触屏失灵的故障。虽然平板电脑是在国外网站购买的,没有发票,但是有产品保修卡,卡上的出厂号可以查到这台平板电脑的出厂日期是今年2月份,机器还在保修期内。于是,刘小姐将平板电脑送到当地的华硕售后服务中心维修。接机的工作人员表示需检查后再确定如何维修,同时试机并查看了外观,还与刘小姐确认了平板电脑的金属边框上有划痕,但未发现屏幕上有裂痕。

  之后,华硕服务中心采取更换主板的维修方案,修复了机器故障。可当刘小姐前往取机时,却发现平板电脑的屏幕上出现了一条明显的裂纹。刘小姐随即要求免费更换屏幕,但售后人员予以拒绝,声称这是刘小姐自己造成的,因接收机器时有贴膜,并没有发现裂纹,维修过程中撕开贴膜才发现了此裂纹,维修过程中工程师并没有摔过平板电脑。随后,刘小姐又要求更换贴膜并保证贴膜状态下看不出裂纹,可售后人员依然拒绝了。刘小姐告诉记者:“此裂纹不是在屏幕的操作区域,不管是开机或关机的状态下都能明显看到,以前我从来没有发现这一裂纹,送修时维修人员也没有提出有裂纹。而且我是因为触屏失灵送修的,可是送到服务中心时,因为平板电脑没电了,工作人员开不了机,所以就在维修单上写了无法开机,当时我也没留意,直接拿了维修单便离开了。实际上我当天曾开过机,还拍了照片。”

  经过沟通,售后人员给出的处理方案是维修费用打5折,由刘小姐支付400余元更换屏幕。对此,刘小姐表示不接受。但售后人员声称平板电脑送修时金属边框已经有划痕,外观已经有磨损,所以屏幕也不在免费保修范围内,无法免费更换屏幕。

  案例追踪

  案例追踪:据刘小姐反馈,经协商,目前已与华硕售后达成一致协议。

  点评

  柳伟伟 北京市星河律师事务所律师

  针对案例中的情况,刘小姐提出的免费更换屏幕的要求可以得到支持,因为送修时,刘小姐和维修人员查看了外观,还确认了平板电脑的金属边框上有划痕,但未发现屏幕上有裂痕。因此如果维修中心无法证明屏幕裂痕是之前就存在的,则应当承担赔偿责任。

  另外,案例中售后人员声称平板电脑外观有磨损,所以屏幕不在免费保修范围内,这也是普遍存在的售后规则,但这样的售后规则实际是店家利用自身的优势地位,设计非常不合理。外观有划痕与屏幕有问题不存在必然的直接联系,外观出现问题可能有很多原因,利用这样外观磨损来推脱自身的保修义务,从消费者的角度来说是商家推脱责任的行为,从商家的角度来说虽然规避了风险但有信誉受损的可能。

  为了更好地避免此类纠纷,首先商家应该为了更长远的信誉问题,提高自身服务水平,当然现阶段受制于成本问题很多商家无法做到完善的售后服务问题,但随着行业发展,商家间的新一轮竞争,相信完善的售后服务领域会是以后商家的必争之地。其次,行业自治组织应该发挥更大的作用,积极制定本行业规定,把服务水平提高到统一的高度,并不断监督完善行业内的合同条款的制定。

  售后服务不够完善,甚至很多有完善经营规则的跨国公司也歧视中国消费者,这种现状不是靠消协的调解就能一劳永逸地解决掉的,现在的中国市场各种规则不够完善,经营者们也是鱼龙混杂,政策在强调和谐社会的构建的同时更应当积极提供解决方法,采取更加主动的惩处措施,逐步完善市场规则。消费者也应大胆举报,追究问题,只有把问题真正解决了,全面完善我国的售后服务规则,再次发生类似问题时才有规则、有旧例可以依循,这才是避免纠纷的根本之策。

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